IT Essentials v5.0 Rozdział 11 Odpowiedzi na egzaminy

it essentials (wersja 5.0) – ite rozdział 11

1

Jakie dwa działania powinien podjąć technik, jeśli nielegalne treści, takie jak pornografia dziecięca, zostaną wykryte na dysku twardym komputera klienta? (Wybierz dwa.)

Skontaktuj się z pierwszą odpowiedzią. *
Natychmiast skontaktuj się z klientem.
Wyłącz komputer do czasu przybycia władz.
Dokumentuj jak najwięcej informacji. *
Wyjmij i zniszcz dysk twardy.

2
Jaka jest definicja prawa cybernetycznego?

jedno prawo definiowania czynów przestępczych, które są popełniane w Internecie
kontrakt, który definiuje oczekiwania pomiędzy i organizacji oraz IT dostawców usług dla uzgodniony poziom wsparcia
proces gromadzenia i analizowania danych z systemów komputerowych, sieci komunikacji bezprzewodowej oraz urządzeń do przechowywania
kolekcji prawa międzynarodowego, krajowego i lokalnego, które mają wpływ na specjalistów ds. bezpieczeństwa komputera *

3
Podczas wykonywania kryminalistyki komputerowej, czemu można zapobiec dzięki odpowiednio i dokładnie udokumentowanemu łańcuchowi kontroli?

kradzież tożsamości
kopiowanie materiałów chronionych prawem autorskim
dowód manipulacji *
cyberprzestępczością

4
Podczas rozwiązywania problemów technik uzyskuje dostęp do prywatnych informacji klientów. Czego oczekuje się, że technik zrobi z tymi informacjami?

Wyślij te informacje do kierownika klienta.
Utwórz kopię zapasową informacji na wypadek, gdyby klient tego potrzebował pewnego dnia.
Udokumentuj wszystkie informacje w pliku dziennika.
Wyślij te informacje do kierownika technika.
Zachowaj to w poufności. *

5

Zobacz wystawę. Podczas rozwiązywania problemów z oprogramowaniem zainstalowanym w systemie komputerowym technik pierwszego poziomu potrzebuje pomocy technika drugiego poziomu. Plik pokazany na wystawie musi zostać wysłany do technika drugiego poziomu. W jaki sposób technik pierwszego poziomu powinien dostarczyć ten plik?

Wyślij plik tak, jak jest, do technika drugiego poziomu.
Dostarcz plik tylko w formacie drukowanym.
Zastąp wszystkie hasła w pliku przed wysłaniem pliku pocztą e-mail, a następnie podaj hasła w bezpieczny sposób, jeśli to konieczne. *
Ten plik nie powinien być udostępniany technikowi drugiego poziomu.

6
Jakie są dwie sekcje, które zwykle są zawarte w umowie SLA? (Wybierz dwa.)

obsługiwany sprzęt i oprogramowanie *
dane kontaktowe technika
dostawcy usług dostawca części
czas dostępności usługi *
dane kontaktowe innych klientów

7
Które dwie zasady dotyczą ogólnych codziennych czynności pracowników w środowisku call center? (Wybierz dwa.)

Technik powinien skontaktować się z klientem, jeśli spóźni się on na wizytę kontrolną. *
Technik powinien wyregulować krzesło robocze na wysokość, która jest wystarczająco wysoka, aby nadgarstki były skierowane w dół w kierunku klawiatury.
Technik powinien upewnić się, że traktuje wszystkich klientów jednakowo. *
Jeśli klient skarży się na innego technika, technik odbierający połączenie powinien zgodzić się z opinią klienta.
Jeśli technik odbierze telefon od klienta, technikowi się to nie podoba, technik powinien przekazać połączenie innemu technikowi.

8
Które stwierdzenie opisuje najlepsze praktyki związane z zarządzaniem czasem?

Technik może odebrać telefon od innego technika, nawet bez jego zgody.
Technik powinien zapewnić lepszą obsługę klientowi, dla którego technik odczuwa większą sympatię.
Technik powinien najpierw odebrać łatwiejsze połączenia, niezależnie od pilności.
Technik powinien upewnić się, że oddzwoni do klienta tak szybko, jak to możliwe. *

9
Które dwa stwierdzenia są prawidłowe w odniesieniu do techników poziomu pierwszego i drugiego? (Wybierz dwa.)

Technicy drugiego poziomu zwykle reagują na „przestoje”, ponieważ mogą być w stanie rozwiązać je szybciej. *
Technicy pierwszego poziomu zwykle pracują nad problemami, które wymagają otwarcia obudowy komputera.
Technicy drugiego poziomu są często nazywani „specjalistami ds. Kontroli incydentów”, a technicy pierwszego poziomu są często nazywani „specjalistami ds. Produktu”.
Technicy drugiego poziomu mają zwykle większą wiedzę na temat technologii niż technicy pierwszego poziomu. *
Technicy drugiego poziomu przygotowują zlecenie pracy i przekazują je technikowi pierwszego poziomu, jeśli problemu nie można rozwiązać w ciągu dziesięciu minut.

10
Co powinien zrobić technik drugiego poziomu natychmiast po otrzymaniu eskalowanego zlecenia pracy od technika pierwszego poziomu?

Zadzwoń do klienta, aby zadać dodatkowe pytania i rozwiązać problem. *
Zadzwoń do technika pierwszego poziomu i zadaj pytanie dotyczące problemu.
Dokumentuj sugestie dotyczące rozwiązania problemu w zleceniu pracy i zwróć go technikowi pierwszego poziomu.
Wyślij zlecenie pracy do technika trzeciego poziomu i poproś o wsparcie.

11
Klient dzwoni, aby zgłosić problem z komputerem. Jakie dwa działania może podjąć technik w celu nawiązania dobrego kontaktu z klientem? (Wybierz dwa.)

Użyj terminów technicznych, aby określić poziom wiedzy, którą posiada klient.
Pozwól klientowi mówić bez przerwy. *
Personalizuj rozmowę, okresowo zadając pytania niezwiązane z problemem z komputerem.
W miarę możliwości zwracaj się do klienta po imieniu. *
Zadawaj tylko pytania zamknięte.

12
Jaki jest właściwy sposób przeprowadzenia rozmowy telefonicznej w celu rozwiązania problemu z komputerem?

Zawsze zbieraj informacje od klienta i eskaluj problem.
Zadawaj osobiste pytania, aby lepiej poznać klienta.
Wyjaśnij każdy krok, aby pomóc klientowi zrozumieć proces rozwiązywania problemów.
Przez cały czas zachowuj profesjonalne zachowanie. *

13
Technik odbiera telefon od klienta, który jest zbyt rozmowny. Jak technik powinien obsługiwać połączenie?

Grzecznie wkrocz i kontroluj rozmowę, zadając klientowi pytania społeczne.
Pozwól klientowi mówić bez przerwy, a następnie spróbuj użyć pytań zamkniętych do zebrania danych. *
Używaj pytań otwartych i powtórz wszystkie informacje z powrotem do klienta, aby uprzejmie pokazać, że podano niepotrzebne informacje.
Porozmawiaj o kliencie i szybko zbierz niezbędne informacje, aby pomóc.

14
Jakie są dwa przykłady pokazania profesjonalnych umiejętności komunikacyjnych podczas rozmowy z klientem? (Wybierz dwa.)

skupiając się na tym, czego nie możesz zrobić, aby dać klientom pojęcie o skali problemu,
wyjaśniając, co mówią klienci po zakończeniu wyjaśnień *
przerywając klientom pytanie, aby zebrać więcej informacji,
prosząc klientów o sparafrazowanie wyjaśnień
dotyczących korzystania z aktywnego słuchania, z okazjonalne wtrącenia, takie jak „Widzę” lub „Rozumiem” *

15
Jakie są trzy informacje, które technik pierwszego poziomu powinien zebrać od klienta? (Wybierz trzy.)

szczegóły wszelkich ostatnich zmian na komputerze *
opis problemu *
dane wyjściowe z oprogramowania diagnostycznego
dane wyjściowe ze zdalnego połączenia z komputerem klienta
bieżące ustawienia CMOS
informacje kontaktowe *

16
Która sytuacja wymagałaby najwyższego priorytetu wezwania pomocy technicznej?

Kilka komputerów ma błędy systemu operacyjnego.
Firma nie może działać z powodu awarii systemu. *
Niektóre komputery nie mogą zalogować się do sieci.
Dwóch użytkowników prosi o rozszerzenie aplikacji.
Użytkownik prosi o aktualizację pamięci RAM.

17
Które dwie lokalizacje przechowywania danych zawierają trwałe dane, z których mogą korzystać specjaliści medycyny sądowej? (Wybierz dwa.)

dyski półprzewodnikowe *
CPU rejestruje dyski twarde
RAM
*
pamięć podręczna

18
W dochodzeniu kryminalistycznym, który typ danych jest uważany za dane niestabilne i może zostać utracony, jeśli zostanie odłączone zasilanie z komputera?

dane przesyłane między pamięcią RAM a CPU *
dane przechowywane na dysku wewnętrznym
dane przechowywane na dysku zewnętrznym
dane przechowywane na dyskach magnetycznych

19
Jaka procedura obsługi klienta spowodowałaby, że zdenerwowany klient stałby się bardziej zdenerwowany?

Poproś klienta o wykonanie oczywistych lub niepotrzebnych kroków. *
Powtórz, że chcesz rozwiązać problem.
Postępuj krok po kroku, aby rozwiązać problem.
Przepraszam za czas oczekiwania, jeśli nie było czasu oczekiwania.

20
Jak nazywa się pewien zestaw ogólnych zasad, które mają zastosowanie do komunikacji pisemnej przez Internet?

wojna płomień
interakcje online netyka
internetowa slang
*

21 Co
podczas przeprowadzania komputerowej analizy sądowej jest wymagane, aby udowodnić ciągłość kontroli?

przyznanie się do winy
zebrane dowody
właściwe procedury dokumentacyjne *
zeznania biegłych

22
Jaki jest powód eskalacji problemu z technika pierwszego poziomu do drugiego poziomu?

gdy sprzęt wymaga ponownego uruchomienia,
gdy rozdzielczość ekranu komputera klienckiego wymaga dostosowania,
gdy trzeba zainstalować sterowniki, aplikacje lub systemy operacyjne *,
gdy urządzenie peryferyjne wymaga wymiany